Movistar: Cambio de titular, cambio de compañía
Hoy vamos a cambiar un poco el estilo habitual de este blog: contaremos una de miedo. De “terror tecnológico”.
La historia empieza cuando Juan Español decide cambiar de compañía (solicitar la portabilidad) tras muchos años como cliente de Movistar, pues considera más interesante la oferta comercial de xxxMóvil1.
En realidad la línea está a nombre de su empresa, y por diversos motivos Juan decide solicitar primero el cambio de titularidad en Movistar (para poner la línea a su nombre, a título personal) y, después, solicitar la portabilidad a xxxMóvil.
Tras varias llamadas en el 609 le indican que ese trámite debe realizarse en un distribuidor, al que deben asistir personal y sumultáneamente el titular actual y el futuro2 y al que habrá que presentar todos los papeles necesarios (escrituras de la empresa, DNIs….). El 20 de Enero Juan acude a un distribuidor de Movistar, presenta todos los documentos solicitados y firma la solicitud; le indican que el trámite se realiza de forma prácticamente instantánea, “aunque a veces puede tardar hasta 24 horas”.
Diez días después Juan da por supuesto que el cambio de titularidad se ha realizado3 y solicita la portabilidad de la línea que supuestamente ya está a su nombre. xxxMóvil le envía la documentación, la tarjeta SIM, el contrato… Movistar le envía un mensaje ofreciéndole “mejores condiciones” e incluso el departamento comercial le llama por teléfono ofreciéndole (gratis) un terminal nuevo… lo habitual. Pero Juan lo rechaza de plano: él sólo quiere cambiar de compañía cuanto antes.
Sobre el 12 de Febrero Juan recibe un SMS de xxxMóvil diciendo que “la portabilidad ha sido denegada”. Tras varias llamadas fallidas Movistar le dice que “se ha visto obligada a denegar la portabilidad porque la realizó una persona (Juan) diferente a la titular del contrato (la empresa de Juan)”. También le informan de que “hubo que paralizar el cambio de titularidad” (que, recordemos, se había solicitado unas tres semanas antes) “por la existencia de un procedimiento nuevo” (la solicitud de portabilidad), ya que “según las normas internas siempre que hay un procedimiento nuevo se paralizan todos los anteriores” (sic)4.
Movistar sólo ofrece una solución: Solicitar formalmente la anulación de la portabilidad5 y, “por si acaso”, volver a solicitar desde el principio el cambio de titularidad.
Juan se irrita un poco, pero acepta. Solicita a Movistar y a xxxMóvil la anulación de la portabilidad, y vuelve al distribuidor para que reinicie la solicitud de cambio de titularidad. Sí, sí: ese que se hace “sobre la marcha”.
Ya escarmentado, Juan decide que no vuelve a tropezar en la misma piedra, y que para eso hay que llamar de vez en cuando al 609 y preguntar “¿me podría usted decir a nombre de quién está mi teléfono?”6. El día 15 de Febrero (tres días después de haber solicitado por segunda vez el cambio de titularidad, ese trámite “instantáneo”) en el 609 no tienen ni siquiera noticia de la solicitud, y sugieren volver a enviar toda la documentación por fax o por email7.
Juan, escarmentado, vuelve a aceptar: escanea todos los documentos solicitados (y de los que ya entregó copias) y los envía a la dirección que se le indica.
Once días después (o sea, el 26 de Enero) en el 609 le dicen8 que la línea sigue a nombre de su empresa… porque la solicitud enviada el día 15 “estaba incompleta: faltaban los datos bancarios”.
FALSO. En la portada de la documentación enviada se indicaban, perfectamente claros, los datos bancarios9.
Cuando Juan pregunta “Y si dicen ustedes que faltaban datos, ¿por qué no me avisaron?” la operadora dice que sí, que “se envió un SMS informando de la incidencia”.
FALSO. O si se envió desde luego no se recibió.
Juan lleva un mes intentando que Telefónica tramite algo que supuestamente es sencillísimo. Si fuera mal pensado10 pensaría que Movistar está poniendo deliberadamente todas las dificultades que permite la ley porque él es un buen cliente y se “huelen” que el objetivo último es cambiar de compañía.
Seguiremos informando.
- … de otro proveedor. Da igual. ↩
- En este caso son el mismo, en cierto modo. ↩
- Juan siempre ha sido un poco ingenuo para estas cosas. ↩
- Situación absurda de libro: Movistar no tramita el cambio de titular porque se ha solicitado una portabilidad, y no tramita la portabilidad porque se ha solicitado (… tres semanas antes…) un cambio de titular. ↩
- ¡Curioso! ↩
- Como pregunta absurda no está mal, ¿verdad? ↩
- Curiosamente, parece que Movistar ya ha perdido esa curiosa afición por saludar personalmente a sus nuevos clientes: ya no es imprescindible ir físicamente a un distribuidor. ↩
- … tras exactamente 48 minutos al teléfono, hablando con unos y con otros… ↩
- Incluso estaban con un tipo de letra más grande y dentro de un recuadro, muy monos ellos. ↩
- Que no lo es… o no lo era hasta que le mintieron descaradamente… ↩
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